Ahorro de Costes: Gestionando la Calidad

Todas las empresas, con regular frecuencia o al menos anualmente, deben realizar una revisión de sus políticas de calidad, y algo más que “cumplir” con una tarea o un pendiente, lo prudente es empezarlo a sentir desde muy adentro de los empleados y los únicos que están llamados a producir esos sentimientos son el Director que estoy buscando y sus directivos delegados, esos grandes responsables de la gestión empresarial, esos que velan por un mejor resultado financiero de la empresa.

Hay organizaciones cuyos productos están dirigidos a mercados cautivos, a nichos específicos y en donde la demanda de los mismos no promociona inconvenientes que reinventar y en consecuencia tener un departamento de ventas dinámico, generalmente estás se vuelcan hacia el desarrollo del cliente interno, aquel que le proporcionará mejoras y mejores maneras de hacer las cosas.

Pero hay empresas cuyos bienes y servicios son de mayor consumo y demanda, donde necesariamente hay que estar detrás de lo que el cliente quiere, incluso detrás de lo que el cliente va a necesitar y donde debemos saber generar ese valor que nuestros bienes o servicios se diferenciarán para cubrir esas futuras necesidades. Esto es un enfoque total al cliente externo, descuidando o desconociendo a quien desde adentro puede ayudar tanto o más al éxito de conquista exterior.

Trabajar para ExxonMobil fue una gran escuela para mí, eventualmente algunos empleados podían tener la sensación de que lo “controlaba todo”, cuando esa era una consecuencia de la implementación de políticas de calidad: la política de alcohol y drogas, la política del vello facial, la política de relaciones gubernamentales, el plan de continuidad de los negocios (business continuity plan), el plan de recuperación ante desastres (disaster recovery plan), los eventos de control, las inspecciones de oficina, los manuales de procesos, y otros tantos planes más hacen en conjunto que una empresa llegue a tener éxito: en sus operaciones y consecuentemente en sus resultados; partimos de una sencilla razón si todos lo hacemos bien, muy posiblemente todo nos saldrá bien.

Pero la calidad se debe gestionar de la mano de un inseparable valor: la comunicación efectiva. Encontrar canales de comunicación que nos permitan saber que el empleado (en el caso del cliente interno) ha comprendido la noción, el objetivo que persigue la organización con el nuevo control o nuevo procedimiento, ahí está el verdadero éxito, pues dependerá que el empleado lo perciba como un agobio de controles o como un proceso que va a satisfacer su necesidad de protección.

Trabajar la “calidad” en nuestras empresas es una invitación que no siempre suele ser aceptada por todo lo que implica. Implementar estos principios, planes, programas, procesos, mejores prácticas, supone un cambio cultural que afecta e involucra a todos los niveles y colectivos de la empresa pues se debe obtener la calidad en todos los procesos y actividades de la empresa a todos los niveles y  funciones. La calidad es una apuesta por la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima, distintiva, en la totalidad de las áreas de una empresa.

Su principio fundamental es preservar a los clientes: los internos y los externos, son nuestro foco, mantenerlos satisfechos e incluso entusiasmados. Debe hacerse énfasis en la prevención, intentando que las cosas se hagan bien a la primera para evitar costes que se originan por no haber sido previsivos.

Finalmente, es absolutamente indispensable considerar que la calidad es responsabilidad de todos, y que el recurso humano es la clave del éxito en la implementación y seguimiento de un programa de calidad el cual merece una revisión regular (o permanente) de nuestras prácticas.